Pourquoi certaines actions commerciales deviennent-elles plus difficiles à répéter avec le temps ?
Dernière mise à jour : 30 sept.
Sarah est commerciale depuis quinze ans. Elle connaît son métier, maîtrise son offre et sait conduire un rendez-vous, créer une relation de confiance, relancer, répondre aux objections et vendre.
Pourtant, certaines actions lui demandent aujourd’hui plus d’effort. Une relance qu’elle envoyait autrefois presque machinalement est parfois repoussée. Elle prépare davantage certains appels et hésite plus longtemps avant d’envoyer une proposition.
Ses compétences n’ont pas disparu. Elle continue à travailler et à vendre. Mais quelque chose semble avoir changé dans la manière dont elle mobilise ces compétences.
Son premier réflexe pourrait être de penser : « J’ai besoin de revoir ma méthode. »
Peut-être. Une technique commerciale peut réellement devenir moins adaptée, une organisation peut devoir évoluer ou un processus commercial peut avoir besoin d’être retravaillé.
Mais une action devenue plus difficile ne nous dit pas encore pourquoi elle l’est devenue.
Avant de chercher une nouvelle solution, une autre question mérite donc d’être posée :
Qu’est-ce qui a réellement changé dans sa manière de vendre ?
Quand la difficulté augmente sans que la compétence disparaisse
Chez Sarah, le changement est progressif. Une relance prévue à J+3 part parfois à J+6. Un appel simple nécessite davantage de préparation. Une proposition est relue plusieurs fois avant d’être envoyée. Après plusieurs silences successifs, sa prospection diminue légèrement la semaine suivante.
Pris séparément, aucun de ces comportements ne permet de conclure quoi que ce soit. Ensemble, et surtout s’ils se répètent, ils peuvent indiquer qu’une évolution est en train de se produire.
Une compétence peut rester présente alors que son utilisation devient progressivement plus coûteuse, plus hésitante ou moins régulière.
C’est une distinction importante. Lorsque quelque chose devient plus difficile, nous avons tendance à remettre en question ce que nous savons faire : notre méthode, notre technique, parfois même notre niveau de compétence.
Pourtant, Sarah sait toujours relancer. Elle sait toujours conduire un appel et présenter une proposition. Ce qui semble avoir changé se situe davantage dans la manière dont certaines de ces actions sont préparées, exécutées et répétées.
La question n’est donc pas immédiatement : « Quelle nouvelle technique dois-je apprendre ? »
Mais plutôt :
« Qu’est-ce qui a réellement changé dans ma manière de vendre ? »
Le comportement observable ne donne pas automatiquement son explication
Imaginons que Sarah repousse une relance.
Elle pourrait en conclure qu’elle manque de discipline. Son manager pourrait penser qu’elle doit mieux organiser son suivi. Quelqu’un d’autre pourrait y voir une peur du refus.
Toutes ces hypothèses sont possibles.
Aucune ne peut être déduite du seul fait que la relance a été repoussée.
Le cadre de relance est peut-être devenu moins clair. Le prospect n’est peut-être plus suffisamment pertinent. D’autres priorités ont pu prendre la place. L’action peut simplement ne pas avoir été suffisamment exécutée. Ou certaines expériences commerciales peuvent commencer à influencer la manière dont Sarah aborde les suivantes.
C’est l’un des principes importants de Vente Consciente™ :
Un comportement observable constitue un point de départ pour comprendre une situation, pas encore son diagnostic.
Cette distinction évite de chercher trop rapidement une solution à un problème que l’on n’a pas encore suffisamment identifié.
Fait, interprétation et décision : là où les raccourcis commencent
Lorsque Sarah constate qu’une relance lui demande davantage d’effort, elle observe un fait.
Si elle se dit ensuite « ma technique de relance n’est plus suffisamment bonne », elle formule une interprétation.
Et si elle décide de chercher une nouvelle méthode, cette interprétation vient déjà de produire une décision.
Le raisonnement peut sembler parfaitement logique. Il peut même être juste.
Mais il peut aussi être trop rapide.
Car une autre interprétation aurait pu produire une autre décision : si Sarah pense manquer de discipline, elle cherchera à mieux s’organiser. Si elle pense que son offre ne convainc plus, elle voudra peut-être en parler avec son entreprise. Si elle pense manquer de confiance, elle cherchera à travailler sur elle-même.
Une interprétation peut très rapidement devenir une décision commerciale.
L’enjeu n’est donc pas de ne plus interpréter ce que nous observons. C’est impossible. Il s’agit plutôt de distinguer suffisamment ce que nous savons de ce que nous supposons avant de décider quoi changer.
🏗️ Structure, 🧘 Régulation ou 🚀 Déploiement : où regarder ?
C’est précisément pour ce type de situation que j’utilise le Référentiel SRD™ : Structure, Régulation et Déploiement.
Il permet de regarder une difficulté commerciale à travers trois dimensions avant de choisir la réponse.
🏗️ La Structure
La Structure concerne l’environnement commercial dans lequel l’action doit être réalisée : offre, ciblage, message, processus, outils, règles de relance, parcours commercial…
Pour une commerciale salariée comme Sarah, une grande partie de cette Structure est généralement fournie par l’entreprise. Cela ne signifie pas qu’elle ne doit jamais être examinée.
Si les critères de qualification ont changé, si le processus de relance est devenu moins adapté, si les outils compliquent certaines actions ou si l’offre est devenue plus difficile à défendre, la difficulté rencontrée par Sarah peut contenir une information sur le cadre commercial dans lequel elle travaille.
Il ne s’agit donc pas nécessairement pour elle de reconstruire la Structure, mais d’identifier si quelque chose dans cet environnement a changé et contribue à la difficulté observée.
🧘 La Régulation
La Régulation concerne ce qui influence la capacité à rester suffisamment disponible pour observer, décider et agir face aux réalités commerciales.
Sarah rencontre quotidiennement le silence, les objections, les refus, le ghosting, l’incertitude ou la pression des résultats. Ces expériences ne signifient pas automatiquement qu’une difficulté de Régulation existe.
Mais il peut être intéressant d’observer si elles semblent progressivement modifier certaines actions ou décisions.
Une relance devient-elle plus tardive après plusieurs silences ? Une proposition est-elle davantage retravaillée après une série de refus ? Sarah remet-elle plus rapidement en question une stratégie qui fonctionnait jusque-là ?
Ce sont des observations qui peuvent inviter à explorer cette dimension.
🚀 Le Déploiement
Le Déploiement concerne ce qui est réellement exécuté.
Combien de prises de contact sont réellement effectuées ? Combien de relances sont envoyées ? Combien de propositions sont présentées ? Avec quelle continuité ?
Une stratégie peut être suffisamment construite et ne rencontrer aucune difficulté particulière du côté de la Régulation, tout en étant simplement trop peu déployée.
Dans ce cas, modifier le cadre commercial ou chercher une explication psychologique serait inutile.
Il faut parfois simplement regarder ce qui est réellement fait par rapport à ce qui avait été décidé.
Quand certaines actions passent davantage de temps avant de rencontrer le réel
Un autre repère peut aider à observer l’évolution de Sarah : 🟦 Explorer → 🟨 Préparer → 🟩 Exposer.
Une relance peut être préparée puis envoyée. Un appel peut nécessiter quelques minutes de préparation avant d’être passé. Une proposition peut être relue avant d’être présentée au prospect.
Mais chez Sarah, certaines actions semblent progressivement passer davantage de temps en 🟨 Préparation avant d’arriver en 🟩 Exposition.
La relance est davantage retravaillée. L’appel demande plus de préparation. La proposition est relue plusieurs fois.
Cela ne signifie pas qu’elle procrastine, qu’elle a peur de vendre ou qu’elle rencontre nécessairement une difficulté de Régulation.
Cela nous donne simplement une information supplémentaire :
quelque chose semble avoir évolué entre la préparation de l’action et sa rencontre avec le réel.
Le Référentiel SRD™ permet ensuite d’examiner plus précisément ce qui pourrait expliquer cette évolution.
Pourquoi l’activité commerciale peut devenir particulièrement exposante
Prospecter, relancer, proposer, annoncer un prix, négocier ou recevoir une objection ont un point commun : le résultat final ne dépend jamais entièrement de la personne qui agit.
Sarah peut préparer un excellent message et ne recevoir aucune réponse. Elle peut conduire un très bon rendez-vous alors que le projet n’est finalement pas prioritaire. Elle peut formuler une proposition cohérente et voir le client choisir quelqu’un d’autre.
Elle peut donc parfaitement faire sa part sans obtenir le résultat attendu.
C’est cette situation dans laquelle une action commerciale rencontre la réponse ou l’absence de réponse d’une autre personne que j’appelle l’Exposition Commerciale.
L’exposition ne constitue pas un problème en elle-même. Elle fait partie de l’activité commerciale.
Mais la répétition de ces situations peut, chez certaines personnes et à certaines périodes, commencer à influencer la manière de préparer, d’exécuter ou de répéter certaines actions.
C’est ici qu’une autre notion de Vente Consciente™ peut devenir pertinente : l’Anxiété d’Exposition Commerciale.
L’Anxiété d’Exposition Commerciale n’est pas une perte de compétence
L’Anxiété d’Exposition Commerciale (AEC) désigne une tension susceptible d’apparaître face à l’exposition commerciale et d’influencer progressivement la manière dont une personne agit, décide et continue à s’exposer commercialement.
Elle ne signifie pas :
« Je ne sais plus vendre. »
Chez une personne expérimentée comme Sarah, la question pourrait plutôt devenir :
« Est-ce que quelque chose dans l’exposition commerciale commence à influencer la manière dont j’utilise les compétences que je possède déjà ? »
Cela peut éventuellement se manifester par davantage de préparation, des actions plus fréquemment reportées, un effort croissant pour accomplir ce qui était auparavant plus simple ou des décisions devenues plus réactives après certaines expériences commerciales.
Mais là encore, aucun de ces éléments ne constitue à lui seul une preuve d’AEC.
L’AEC est une hypothèse qui peut être explorée dans certaines situations de 🧘 Régulation, pas une explication automatique de toute difficulté à prospecter, relancer ou vendre.
Une relance repoussée n’est pas automatiquement de l’AEC
C’est une distinction à laquelle je tiens particulièrement.
Si Sarah repousse une relance, affirmer immédiatement « c’est de l’AEC » serait aussi réducteur que de conclure « elle manque de discipline ».
Une relance peut être reportée parce que le processus commercial est mal défini, parce que le prospect ne semble plus pertinent, parce qu’une autre priorité est apparue ou simplement parce que ce qui avait été décidé n’a pas été suffisamment déployé.
Dans d’autres situations, les observations peuvent effectivement inviter à examiner davantage la Régulation.
Un même comportement visible peut avoir plusieurs explications.
L’AEC doit donc rester ce qu’elle est : un phénomène possible à explorer dans certaines situations de Régulation, et non une étiquette à appliquer à chaque difficulté commerciale.
Comment savoir si le problème vient réellement de la méthode commerciale ?
Une nouvelle technique peut être pertinente si la méthode actuelle est réellement devenue insuffisante.
Mais avant de changer ce qui existe déjà, il peut être utile d’observer ce qui a changé et ce qui n’a pas changé.
Sarah continue-t-elle à obtenir de bons résultats lorsqu’elle réalise certaines actions ? Ses compétences fonctionnent-elles toujours ? Certaines actions restent-elles simples tandis que d’autres deviennent progressivement plus coûteuses ? Le changement apparaît-il davantage après certaines expériences commerciales ? La préparation supplémentaire améliore-t-elle réellement la qualité de ses actions ?
Ces questions ne produisent pas nécessairement un diagnostic immédiat. Elles permettent surtout de ne pas confondre trop rapidement un problème provenant de la 🏗️ Structure, de la 🧘 Régulation ou du 🚀 Déploiement.
Et c’est important, car une formation peut être excellente tout en répondant au mauvais problème.
C’est d’ailleurs une erreur que j’ai moi-même faite et que je raconte dans un autre article :
→ Formation en vente : pourquoi j’ai dépensé 2 500 € trop tôt
Travailler la Régulation ne signifie pas apprendre à ne plus rien ressentir
Si la Régulation mérite réellement d’être examinée, l’objectif n’est pas de rendre Sarah indifférente.
Il ne s’agit pas de faire en sorte qu’un refus ne lui fasse plus jamais rien, qu’elle apprécie soudainement être ghostée ou qu’elle puisse prospecter indéfiniment sans fatigue ni déception.
Ce serait irréaliste.
La Régulation consiste plutôt à préserver suffisamment de disponibilité pour que les réactions provoquées par l’activité commerciale ne déterminent pas automatiquement la décision suivante.
Un refus peut décevoir sans conduire immédiatement à changer de discours. Un silence peut frustrer sans suffire à démontrer que la relance n’a plus de sens. Une série difficile peut justifier de regarder ce qui se passe sans imposer automatiquement l’abandon de toute la stratégie.
Et inversement, certaines expériences répétées peuvent fournir de vraies informations qui justifient une modification.
Réguler ne signifie pas tenir coûte que coûte. Cela signifie rester suffisamment disponible pour décider plus justement.
Pourquoi cela peut concerner des commerciaux très expérimentés
L’expérience permet de développer des compétences. Mais elle ne rend pas nécessairement indifférent à tout ce que l’activité commerciale implique.
Connaître les objections possibles ne signifie pas qu’une succession de refus ne produira jamais aucune réaction. Avoir envoyé des milliers de messages ne garantit pas que chaque période de prospection sera vécue exactement de la même manière.
Et quinze années de vente n’empêchent pas certains comportements d’évoluer avec le temps.
La compétence commerciale et la Régulation ne désignent pas la même chose.
C’est précisément pour cela qu’une nouvelle formation commerciale n’est pas toujours la première réponse.
Parfois elle l’est.
Parfois non.
Le diagnostic doit venir avant.
La bonne question n’est pas forcément « Ai-je perdu la main ? »
Lorsqu’une action devient plus difficile qu’auparavant, il est tentant de se demander ce qui ne va plus ou si l’on est devenu moins performant.
Une question plus utile consiste à demander :
« Qu’est-ce qui a réellement changé dans ma manière de vendre ? »
Quelque chose a-t-il changé dans l’environnement commercial fourni par l’entreprise ? Le Déploiement a-t-il diminué ? Certaines actions nécessitent-elles objectivement davantage de préparation ? Est-ce que je passe progressivement davantage de temps à préparer certaines actions avant de les exposer ? Les mêmes expériences commerciales semblent-elles davantage influencer les décisions suivantes qu’auparavant ?
Et surtout :
Qu’est-ce que les informations dont je dispose permettent réellement de conclure ?
C’est seulement ensuite que la recherche d’une solution devient intéressante.
Ce qui change lorsque l’on travaille le bon problème
Dans le cas de Sarah, rien n’indique au départ qu’elle ait perdu ses compétences commerciales.
Ce que l’on observe est plus précis : certaines actions autrefois relativement simples lui demandent davantage d’effort, de préparation ou de temps avant d’être exécutées.
La suite consiste donc à comprendre ce qui produit cette évolution.
Peut-être son environnement commercial a-t-il changé et certains éléments de la 🏗️ Structure fournie par l’entrepriseméritent-ils d’être examinés. Peut-être certaines expériences commencent-elles à influencer la manière dont elle agit et décide, ce qui invite à explorer la 🧘 Régulation. Peut-être enfin certaines actions sont-elles simplement moins 🚀 Déployées qu’auparavant.
Ce diagnostic change la nature de la réponse.
L’enjeu n’est pas de trouver une technique supplémentaire à chaque fois qu’une difficulté apparaît. Il est de travailler ce qui influence réellement le résultat observé.
Et si la Régulation est effectivement concernée, l’objectif n’est pas d’apprendre à Sarah à ne plus recevoir de refus.
Il est notamment d’éviter qu’un refus prenne plus de place dans la décision suivante que les informations qu’il apporte réellement.
Que retenir si prospecter ou relancer devient progressivement plus difficile ?
Si certaines actions commerciales deviennent plus difficiles à répéter, une nouvelle méthode peut être utile.
Mais uniquement si le problème se situe réellement dans la méthode.
Pour un commercial salarié, certains éléments de la 🏗️ Structure fournie par l’entreprise peuvent mériter d’être examinés. Dans d’autres situations, ce qui est déjà suffisamment construit doit simplement être davantage 🚀 Déployé. Et parfois, certaines observations indiquent qu’il peut être pertinent d’examiner la 🧘 Régulation, notamment ce que l’exposition commerciale semble progressivement modifier dans la manière d’agir ou de décider.
L’Anxiété d’Exposition Commerciale constitue l’un des phénomènes possibles à explorer dans cette dernière situation, mais elle ne doit pas devenir l’explication automatique de toute difficulté commerciale.
Le point de départ reste donc le même :
Ne pas chercher immédiatement une solution. Comprendre d’abord ce qui a réellement changé.
Parce qu’une bonne solution appliquée au mauvais problème reste une mauvaise réponse.
Charlène SOUVENT
Fondatrice de Vente Consciente™
Coach professionnelle certifiée RNCP
Vous êtes commercial ou manager commercial ?
Vente Consciente™ permet d’examiner le visible et l’invisible des résultats commerciaux à travers trois dimensions : 🏗️ Structure, 🧘 Régulation et 🚀 Déploiement.
Pour les commerciaux, l’accompagnement se concentre principalement sur la Régulation et le Déploiement, une grande partie de la Structure commerciale étant généralement fournie par l’entreprise.
L’objectif n’est pas de chercher une explication psychologique à chaque difficulté, mais d’identifier plus justement ce qui mérite réellement d’être travaillé lorsque la prospection, la relance ou d’autres actions commerciales deviennent progressivement plus difficiles ou plus coûteuses à répéter.
FAQ Difficulté à prospecter, relancer et répéter les actions commerciales
Pourquoi certaines actions commerciales deviennent-elles plus difficiles à répéter ?
Plusieurs explications sont possibles. Le cadre commercial fourni par l’entreprise peut avoir évolué, certaines actions peuvent être moins déployées ou l’expérience commerciale peut progressivement influencer la manière d’agir et de décider. Le premier enjeu est donc d’identifier ce qui a réellement changé avant de choisir une solution.
Pourquoi ai-je de plus en plus de mal à prospecter ou à relancer ?
Une difficulté croissante à prospecter ou à relancer ne signifie pas nécessairement que vous avez perdu vos compétences. Le cadre dans lequel l’action doit être réalisée peut avoir évolué, votre Déploiement peut avoir diminué ou certaines expériences commerciales peuvent commencer à peser davantage sur les actions suivantes.
Peut-on rester performant tout en trouvant certaines actions commerciales plus difficiles ?
Oui. Une compétence peut rester présente alors que sa mobilisation devient plus coûteuse, plus hésitante ou moins régulière.
C’est pourquoi une évolution dans la manière de vendre ne doit pas automatiquement être interprétée comme une perte de compétence.
Une nouvelle technique de vente peut-elle résoudre le problème ?
Oui, si la difficulté vient réellement de la méthode ou d’un autre élément de la 🏗️ Structure commerciale fournie par l’entreprise.
Si le problème concerne principalement le 🚀 Déploiement ou la 🧘 Régulation, une nouvelle technique risque en revanche de ne pas répondre au problème principal.
Qu’est-ce que la Régulation dans le Référentiel SRD™ ?
La Régulation concerne ce qui permet de rester suffisamment disponible pour observer, décider et agir face aux réalités commerciales telles que le doute, le silence, les refus, les objections, le ghosting ou l’incertitude.
Quel est le lien entre Régulation et Anxiété d’Exposition Commerciale ?
L’AEC est l’un des phénomènes susceptibles d’être examinés dans la dimension 🧘 Régulation. Elle désigne une tension susceptible d’apparaître face à l’exposition commerciale et d’influencer progressivement la manière d’agir, de décider et de continuer à s’exposer. La Régulation est cependant plus large que l’AEC.
Une prospection irrégulière signifie-t-elle que j’ai un problème de Régulation ?
Non. Une prospection irrégulière peut aussi provenir d’un élément du cadre commercial fourni par l’entreprise : ciblage, processus, outils ou priorités ou simplement d’un 🚀 Déploiement insuffisant.
Le comportement observable ne permet pas, à lui seul, d’en connaître la cause.
Quel est le lien avec 🟦 Explorer → 🟨 Préparer → 🟩 Exposer ?
Ce repère permet d’observer où se situe une action par rapport à sa rencontre avec le réel. Si une action passe progressivement davantage de temps en Préparation avant d’arriver en Exposition, c’est une information intéressante.
SRD™ permet ensuite d’examiner ce qui pourrait expliquer cette évolution, sans en déduire automatiquement la cause.
Commentaires